Cервисы
+
Сегодня многие компании используют инструмент реверсивной логистики, активно включая ее в цепочки поставок. Что она собой представляет? Реверсивной называется логистика, при которой товары транспортируются не от поставщика клиенту, а наоборот – от получателя отправителю. Например, когда реализатор отправляет заказчику партию пива в бочонках – это прямая логистика, а когда пустые бочонки отправляются назад – обратная. Это касается не только пустой тары/упаковки, но и многих других грузов/товаров, например – технических средств, которые могут отправляться обратно поставщику для сервисного обслуживания/ремонта.
Когда клиент знает, что он может в любой момент совершить возврат, это повышает его доверие к компании, и привязывает его к ней экономически. У заказчика не будет поводов обращаться к конкурентам, так как они не смогут принять обратно тот товар, который был получен у вас. Таким образом, ценность покупателя поддерживается в течение всего цикла "CLF" (Customer Lifecycle): от его привлечения, до совершения повторных заказов. В текущих условиях нестабильности и ненадежности мировой экономики, такой долговременный эффект – настоящая находка, которой точно не стоит пренебрегать!
Прямая логистика начинается с производства продукции, и заканчивается ее доставкой конечному потребителю, чаще всего – через большое количество третьих лиц/посредников. На этом многие компании и ограничиваются, не беря во внимание возможности обратной логистики. И напрасно, потому что при правильной организации она способна напрямую влиять на доход компании.
Так, недавние опросы показали, что 92% покупателей из сферы e-commerce отдадут предпочтение тем интернет-магазинам, которые способны организовать быстрый и простой возврат товаров. Один раз выполнив возврат, продавец надолго привязывает к себе клиента, который с этого момента будет делать заказы только у него, не обращая внимания на предложения конкурентов. Эта схема сработает в 8-9 случаях из 10, тем более что организовать обратную логистику на профессиональном уровне сегодня могут немногие.
Даже если компания не использует обратную логистику ежедневно (на постоянной основе), она может ей понадобиться в будущем. Рассмотрим этот процесс на наглядных примерах.
Обратная логистика повсеместно применяется компаниями, осуществляющими доставку товаров до двери. Яркий пример – компания "Oberweis", которая доставляет клиентам свежее молоко, и одновременно забирает у них пустую тару, оставшуюся с предыдущей доставки. Не обходятся без реверсивной логистики и химчистки (прачечные), которые могут забирать грязные вещи с указанных адресов, и доставлять их к себе в цех для дальнейшей чистки. Такая практика широко распространена на Западе, и постепенно приживается в России, в особенности – когда речь идет о доставках "до двери".
Используя современное программное обеспечение, можно заранее спланировать маршруты транспорта, чтобы он с минимальным расходом топлива отгружал новые товары и осуществлял возврат старых. При этом должна учитываться вместительность кузова, скорость перемещения, временные затраты на погрузку/разгрузку, загруженность на отдельных участках дорог и т.д. При правильной организации расходы можно свести к минимуму, и автоматизировать процесс на 80-90%.
От реверсивной логистики также выигрывают компании, сдающие в аренду тяжелое стационарное оборудование и специнструменты. По окончании срока аренды возникает необходимость в проверке техники (на работоспособность), и ее доставке обратно на стоянку/склад. Эти действия можно объединить в рамках реверсивной логистики, тем более что дата/время окончания аренды известны заранее. Представители арендодателя приезжают на объект, оценивают состояние оборудования и забирают его обратно. Все это можно осуществить на обратном пути после доставки на другой объект, тем самым сэкономив время и деньги. Таким образом достигаются:
Обратная логистика в случае с арендой оборудования также позволит снизить нагрузку на менеджеров низшего и среднего звена, и позволит им эффективнее выполнять другие задачи.
Для разных отраслей розничной торговли процент возврата товаров может сильно отличаться, но в целом – если реализация продукции идет через интернет-магазин, возврат имеет большое значение для каждой компании. Конкуренция в сфере e-commerce огромна, и неудовлетворенный клиент легко найдет замену вашим предложениям. В то же время, он не захочет этого делать, если хотя бы раз совершил успешный обмен/возврат товара – быстро, и без лишней "головной боли".
Опросы показывают, что от 87 до 97% покупателей придают большое значение возможности возврата и обмена товаров в интернет-магазинах. Те площадки, которые способны им это предложить, гарантированно выигрывают в конкурентной борьбе. Естественно, что при этом не обойтись без реверсивной логистики, которую придется совмещать с прямыми поставками. Отправляясь по адресу, транспорт/курьер будет отгружать новый товар, и на обратном пути – забирать старый (подлежащий возврату).
Заказывая новую мебель или быттехнику, покупатели, так или иначе, хотят избавиться от старой. Для этого нужно обращаться в стороннюю компанию, нанимать грузчиков, или проводить работу самостоятельно. Избавив клиента от этой проблемы, вы повысите лояльность с его стороны, и обеспечите конкурентное преимущество. Так, компании, которые кроме доставки, предлагают вывоз старой меблировки/техники, пользуются более высоким откликом со стороны потенциальных заказчиков.
При этом расходы на дополнительную услугу невелики, так как грузовой транспорт уже находится по адресу – вместе с водителем и грузчиками. Кроме того, есть возможность дополнительно заработать на утилизации, например – сдать габаритную технику в металлолом, если у вас есть договоренность в пункте приема металла.
Развитие этого направления может вызвать три положительных эффекта для компании: удержать уже существующих клиентов, привлечь новых, и как итог – увеличить доходность бизнеса. Есть проверенные способы улучшения и продвижения реверсивной логистики:
Яркий пример успеха демонстрирует американская компания "CLEAResult", которая в рамках обратной логистики осуществляет вывоз старой бытовой техники на специализированные полигоны. Для этого используется специальная программа, ведущая учет клиентов, готовых избавиться от старой техники. "CLEAResult" накапливает заявки, и выполняет их одновременно с доставкой нового оборудования, тем самым повышая узнаваемость бренда, и заботясь об экологии.
Какие выгоды способна обеспечить реверсивная логистика? В первую очередь это – улучшение имиджа компании. Лояльность со стороны клиентов растет, и они реже обращаются к конкурентам. В особенности – если вы внедряете "зеленые" проекты, и заботитесь об экологии, утилизируя вывезенные грузы (старую мебель, технику и т.д.).
Реверсивная логистика также дисциплинирует персонал, и требует строгого контроля за материальными запасами и складскими площадями. Ситуации, когда транспорт не может забрать возвращенный товар из-за переполненного кузова – недопустимы, и для рационализации процесса используются как профильные специалисты (диспетчеры, менеджеры), так и специализированное ПО. При правильной организации реверсивной логистики возрастает качество обслуживания клиентов, повышается скорость реагирования на заявки, и как итог – растет популярность компании, с сопутствующим увеличением прибыли.
Все новости в telegram
