Cервисы
+
В последнее время все чаще HR-менеджеры стали становиться бизнес-партнерами, которые не просто выполняют функции управления человеческими ресурсами, а соотносят свою деятельность с бизнес-стратегией компании. Поэтому хочу написать сегодня, о, казалось бы, несвязанных элементах компании, таких как: клиенты и HR. Очень важно понимать, что речь идет не о сфере бизнеса управления персоналом или рекрутинге, а о бизнесе, где HR напрямую работает с персоналом, а не клиентами, например: ЛОГИСТИКА, FASHION-индустрия, HORECA и т.д.
Ни для кого не секрет, что выгоднее удержать старого клиента, чем привлечь нового. Но условия растущей конкуренции трактуют свои правила, и клиенты предъявляют все более высокие требования, поэтому удержание клиентов – это основная задача для всех работников компании.
Мы должны постоянно заниматься улучшением внутренних взаимосвязей, чтобы тщательно отобранные и хорошо обученные сотрудники могли выстроить хорошие отношения с клиентами. Работая в бизнесе Международной логистики, я соглашаюсь полностью с моими международными коллегами, которые в свою очередь подмечают интригующий феномен: взаимоотношения клиентов и сотрудников с компанией невероятно похожи. Это действительно так, присутствует очень сильная взаимосвязь в разрезе удовлетворенности сотрудников и клиентов компании. «Удержать клиента и сотрудника очень трудно, но самое важное – сохранить их преданность», — говорит Майкл ДеСанто из Walker Information. «Как сотрудник, так и клиент действуют по 3-х или 5-ти летним циклам. Совершенно новые сотрудники любят вас, потому что они все еще получают новые навыки и у них есть потенциальная возможность карьерного роста в компании. Новые клиенты любят вас, потому что вы сделаете все возможное, чтобы они оставались довольны. Спустя три года взаимоотношения сотрудников и клиентов с компанией вдруг изменяются», — замечает он.
Достаточно часто встречаются такие примеры, что сотрудники из отдела Customer Service (клиентский сервис) склонны моделировать отношение руководства на клиентов. В связи с чем, например, авторитарный стиль управления и плохо выстроенные коммуникации в Компании ведут к напряжению эмоционального состояние менеджера по работе с клиентами, что повлечет за собой «беспорядок» в отношениях с клиентами и, наоборот, компании с благоприятной и комфортной атмосферой внутри команды будут гораздо успешнее в том, чтобы клиенты были довольный качеством работы с ними.
