Cервисы
+
Покупателю все равно, насколько четко у вас работает склад и аккуратно осуществляется погрузка. Он оценивает все лишь по тому этапу, где дело касается его взаимодействия с курьером. Хотя тут речь идет больше об уровне сервиса и других конкурентных преимуществах, чем о самой логистике. Конечно, сроки доставки очень важны, они являются одним из главных конкурентных преимуществ.
Очень важно, понять остался ли доволен клиент уровнем сервиса, без этого невозможно своевременно улучшить сервис, исправить неудобные процессы, своевременно находить новые, эффективные способы взаимодействия с покупателем. Без получения своевременной обратной связи невозможно удержать клиента и привлечь новых. Таких способов услышать голос клиента немало, это:
опросы,
заполнение анкет для сбора информации,
работа с претензиями,
замеры по набору ключевых параметров.
Хотя для получения ключевой информации, которая сразу даст ответ на главный вопрос – это «порекомендуете ли вы нашу компанию своим друзьям, коллегам, знакомым?»
Срок доставки сегодня является одним из главных конкурентных преимуществ. Логистика ускоряется и логистической компании крайне важно постоянно бороться максимального сокращения времени доставки.
Опросы показывают, что оптимальными слотами времени для большинства клиентов сегодня является период в 30-60 минут. Чтобы добиться таких показателей все цепочки поставки должны работать и взаимодействовать между собой как часы. Такая работа - это всегда комплекс мер, включающий вопросы планирования, производственные, логистические и операционные процессы. При этом стоит учитывать, что для сроков доставки разных групп товаров у покупателей существуют разные ожидания. Если это продукты, то доставка в течении часа или в оговоренное время сегодняшнего дня – приемлемый варианты. Для обычных повседневных товаров всех большинство клиентов устроит доставка день в день или на следующий день в удобное время, для дорогих и крупногабаритных товаров вполне допустимо затратить на перевозку от 2 до 5 дней.
Доставка день в день сегодня это не только возможность обслужить максимальное количество покупателей и доставить покупки к ним, но и эффективный маркетинговый инструмент. Чтобы добиться такой работы необходимо опираться на два важных фактора:
надежное программное обеспечение, обеспечивающее автоматизацию всей цепи поставок, включая «последнюю милю».
человеческий фактор, именно операторы call-центра и курьеры общаются с покупателем и лицом представляют компанию.
