Совершенный заказ: что это и как его рассчитать?

Решение комплекса задач доставки груза – основная деятельность логистических компаний. Для оценки результативности процессов был разработан универсальный показатель - «индекс совершенного заказа» (POI), представляющий собой коэффициент, получаемый расчётным путём. Его второе название - «совершенный заказ» (perfect order).

Что такое POI

Заказ считается совершённым, когда жизненный цикл услуги полностью завершён - все условия договора выполнены в полном объёме без ошибок и претензий со стороны заказчика.

Каждое предприятие имеет свою методику расчёта «совершённого заказа», но три показателя, есть у всех.

• своевременность - товар отправлен и доставлен в срок;
• комплектность – товар получен полностью по объёму и ассортименту;
• безошибочность – товар прибыл без повреждений и нарушений при транспортировке, с корректной сопроводительной документацией.

Таким образом, базовая формула, применяемая для расчёта POI соответствует понятию «груз доставлен полностью и вовремя» (DOTIF - delivered on time in full).

Расчёт POI

Значение POI зависит от количества процессов (факторов), которые берутся в учёт для оценки качества выполненного заказа. Показатели результативности всех процессов перемножаются, образуя комплексное значение POI.

Рассмотрим самый простой пример: компания обработала 1000 заказов, из них:

• 64 прибыли с опозданием (своевременность – 93,6%);
• 67 прибыли в неполной комплектации (укомплектованность – 93,3%);
• для 18 заказов некорректно оформили документы (безошибочность – 98,3%);

Вычисляем значение POI: 93,6% × 93,3% × 98,2% = 85,8%. То есть 14,2% заказов компания выполняет с нарушениями.

Большинство логистических компаний вводят показатели всех процессов, для полной оценки качества оказываемых услуг. Например:

• грамотный диалог с клиентом;
• исчерпывающая информация о доставке;
• достаточность товара для заказа;
• заказ оформлен полностью и в срок;
• своевременная отправка груза;
• качественная упаковка;
• заказ прибыл своевременно;
• все документы составлены правильно.

Необходимо учитывать, что количество применяемых показателей увеличивает погрешность расчёта.

Особенности определения POI

При расчёте показателя необходимо учитывать некоторые нюансы.

Во-первых, необходимо понимать, как вычисляется каждый участвующий в расчете коэффициент. Например, разные компании по-своему учитывают время прибытия груза - это может быть время прибытия на КПП, или время, указанное в ТТН.

Во-вторых, важно определить период, за который рассчитывается POI. В частности, если компания отслеживает его еженедельно, статистика может быть неточной, если перевозчик вовремя не уведомил поставщика о том, что клиент принял груз. Для единообразия лучше применять TMS.

В-третьих, необходимо объективно оценить значение POI, свидетельствующее о качественной услуге. Завышенный коэффициент не будет обозначать качество, а приведёт к излишней бюрократизации.